20 Jun 2012

El Autor

Es un entusiasta de la web 2.0 y del marketing 360º. Vive en Madrid y sus pasatiempos son jugar al Squash, volar en Paramotor. "El storytelling me parece la forma más efectiva de comunicar".

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La vida 2.0 no perdona un momento de locura

Si nos levantamos mal y no tuvimos tiempo de desayunar y perdimos el tren y además está lloviendo, sería lógico llegar de malhumor a trabajo.

Si además, al llegar a la oficina, nos topamos con un cliente enfurecido por una mala experiencia, deseoso de descargar su ira sobre nosotros, se puede generar la tormenta perfecta.

Podremos explicarle que no tiene porque gritarnos, que estamos en un departamento que nada tiene que ver con su problema, que debería dirigirse al servicio de atención al cliente, y que la próxima vez que nos hable de esta forma le partiremos la cara en diez pedazos. Pero eso podría ser apocalíptico.

En términos generales en la era analógica el Cliente se hubiera alejado refunfuñando y jurando que nunca más volverá a elegir nuestra marca. Pero en el mundo de hoy, el digital, este individuo podría sacarnos una foto con su teléfono móvil o podría haber grabado la conversación y en instantes podría subirla a una red social cuyas dimensiones desconocemos; pero podrían ser miles de amigos, seguidores o contactos que además podrían reenviar su post a miles o decenas de miles más. Y se agrava aún más la situación cuando tomamos conciencia que los sitios de reseñas recogen todas las opiniones de los clientes para esculpir el perfil de reputación de nuestra empresa.

Las empresas hoy están desnudas. Son vulnerables a la percepción de los clientes independientemente del momento y las circunstancias. Si es un caso circunstancial probablemente se diluya dentro de las buenas experiencias publicadas, pero una sucesión de males experiencias podría ser un acta de defunción de nuestra empresa.

El contacto con el cliente tiene que estar en manos de verdaderos expertos. Gente con la capacidad de revertir cualquier situación y tornar un mal servicio en una experiencia de recuperación extraordinaria.

El secreto radica en darle las herramientas y facultades al personal para que logre tamaña hazaña. En general, las empresas consideran al personal en contacto como el último escalón de toda la jerarquía. Esto se irá revirtiendo en la medida que las empresas tomen conciencia del poder que han adquirido los usuarios con las nuevas tecnologías.

Algunas medidas para empezar la revolución:

1)   Compartir con todo el personal la visión y la misión de la empresa. No pueden seguir siendo frases decorativas y tendrán que transformarse en parte del ADN de las empresas manifestándose a través de los actos de sus empleados.

2)   Los mandos medios deberán asegurarse del éxito del personal en contacto. Ayudándoles, asesorándoles y asistiéndoles para que puedan encantar a los clientes. En definitiva, los mandos medios deberán dejar de ser gestores para transformarse en líderes.

3)   La dirección de la empresa deberá escuchar y saber interpretar las necesidades del mercado y orientar la empresa para satisfacer necesidades tal y como se lo demandan. Y además tendrá que comunicar a la organización la estrategia para lograrlo.

En definitiva:

Las empresas deberán reconocer que el marketing relevante está en manos del cliente. Éstos ya no se dejan seducir por una buena pieza publicitaria. La experiencia real templa la reputación de una marca. La mejor publicidad es la que hacen los usuarios satisfechos.

¿Acaso alguno de ustedes estaría dispuesto a quedarse en un hotel con malas reseñas porque le gustó la publicidad?

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