26 Oct 2012

El Autor

Es un entusiasta de la web 2.0 y del marketing 360º. Vive en Madrid y sus pasatiempos son jugar al Squash, volar en Paramotor. "El storytelling me parece la forma más efectiva de comunicar".

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Uruguay es un país lleno de oportunidades

Hace dos días fui a una empresa para pedir un audiograma para mi padre que tiene 93 años y está medio sordo.

Me dijeron, antes que les preguntara, que los audiogramas a domicilio cuestan 100 dólares. Les contesté que si, que aceptaba el presupuesto. Se trata de la calidad de vida de mi padre y en eso no vamos a escatimar esfuerzos. Quedaron que vendrían el jueves a las 10.30 de la mañana. El mismo jueves a las 10 recibí un llamado de una chica que se excusaba de tener el aparato para hacer la prueba roto y no podrían venir. Agregó, cosa que me molestó bastante, que sería mejor si mi padre fuese a su clínica porque los audiogramas son mejores si se hacen en una cabina especialmente diseñada en vez de en el domicilio. Le pregunté porqué me decía eso ahora y no me lo dijo cuando me pasaron el presupuesto de 100 dólares. No me contestó la pregunta y agregó que me llamaría en un rato para decirme cuando vendrían.

Ante la decepción llamé a una prima que me recomendó a otra fonoaudióloga. Concreté un audiograma a domicilio por un valor de 40 dólares.

Hoy me llamaron del Centro Auditivo (24 horas más tarde de lo prometido) para avisarme que podrían venir el jueves que viene (dentro de una semana). Evidentemente les dije que ya no los necesitaba y que compraría el audífono nuevo en otro lugar.

Está claro que no hay, de parte del Centro Auditivo, ningún conocimiento ni interés de las expectativas de los clientes. No es una empresa orientada al cliente.

No hay diseño, no hay facultades ni herramientas para que el personal en contacto, que parece ser una mera interface entre la empresa y el cliente, tome decisiones y haga que el cliente se sienta una persona, un individuo, con derecho a ser bien atendido.

¿Creen que en el Centro Auditivo tienen idea que acaban de dar un mal servicio? Evidentemente no. No se lo plantean.

Realmente es muy alentador saber que hay un mundo de oportunidades en este país para establecer comercios que se quedarían con el mercado en un santiamén tan sólo orientando la mirada a las necesidades de los clientes en vez de hacia el producto.

Este tema es un tópico en los textos de marketing de servicios, sin embargo en Uruguay sigue siendo el común denominador.

1 Comentario
1 Comentarios
  1. pasa a todo nivel. en este país -salvo pocas excepciones- la atención al cliente no existe

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